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    服務流程

      1、 目的

      為了保證客戶投訴得到及時圓滿解決,提高公司服務形象,更好地為技術、生產、銷售服務,為客戶服務,特制訂此流程。

      2、工作流程標準

      2. 1客戶可通過電話或傳真等形式與客服部聯系:

      2.1.1服務電話:+86-010-8176 2900

      2.1.2服務傳真:+86-010-8176 2007

      2.1.3客服部email:zhaoguozhu@qingle.net

           2.1.4微信:qinglechina

           2.1.5熱線:400 700 1976

           2.1.6VIP:1338 1339 289

      2. 2客服部有專職投訴處理員接待和處理相關事宜

      2.2.1投訴處理員接收信息后,必須以最好的服務態度聽取客戶的投訴,同時做好《客戶信息登記表》,主要內容:姓名、區域、聯系方式、事由、詳細地址等。

      2.2.2投訴處理員首先在第一時間給予溝通解決,在不能解決前提下,在2小時之內給予回復,然后上報客服部經理溝通解決方案。

      2.2.3客服部經理根據反饋的信息,結合市場情況,必須在1小時內作出解決方案,并告知投訴處理員安排處理。

      2.2.4投訴處理員收到領導的指示后,必須在2小時之內給客戶明確答復。

      2. 3服務人員工作職責要求

      2.3.1服務人員收到部門信息,必須第一時間與客戶溝通,了解相關問題,平息客戶的情緒,確定到達時間。

      2.3.2服務人員走訪市場,代理商或業務人員反饋市場信息,必須溝通、了解相關情況,并及時將信息反饋部門,由部門統一安排調查處理,不能隱瞞、越級上報或拖拉處理。

      2.3.3服務人員處理三包必須公平公正、嚴格按照公司的標準處理,不能損害公司、代理商、客戶的利益。

      2.3.4服務人員思想要端正,說話委婉,不能服務的必須詳細認真的向客戶講解清楚。

      2. 4客服部相關服務要求標準

      2.4.1為了保證服務的及時性,基本保證每月服務周期一次,特殊情況與代理商協調、溝通。服務人員都是上門處理,只限定一級代理商,特殊情況,由一級代理商傳真或電話申請。

      2.4.2未經過初檢的設備不得返回公司,初檢后的設備鑒定結果以復檢結果為準;對復檢中發現的問題(少發、多發,造假、誤賠等方面),復檢人員及時將信息(復檢回執單)以傳真形式反饋至代理商(多發或誤賠的設備,限期一個月,代理商自行提走,超過一個月公司不代為保管,對造假設備公司予以沒收),代理商如有異議或建議,可以在《復檢回執單》中進行回復。

      2.4.3對不能理賠的設備,要做設備處置標記,即在銘牌前割一刀,代理商或客戶如不同意做設備處置標記,則暫停處理。

      2. 5代理商的相關職責要求

      2.5.1代理商反饋市場信息,必須真實準確,態度委婉,不能任意對廠家人員發火。

      2.5.2對市場問題的調查和處理,代理商必須積極配合,相互支持、相互理解,達到市場雙贏。

      2.5.3服務人員處理三包時,代理商提前把三包按規格、型號分好,對有異議的設備,代理商可上報客服部,申請重新處理。

      2.5.4服務人員如有違法亂紀行為,代理商有責任向客服部反饋,保護代理商的權利與利益。

      3、附則

      3.1本規定解釋權歸北京晴樂新能源管理有限公司客服部所有。

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